Prinsip Penanganan Pengaduan Publik Ditjen Gatrik: Cepat, Cermat, Produktif
Penanganan pengaduan publik di Direktorat Jenderal Ketenagalistrikan (Ditjen Gatrik) dilandasi oleh Prinsip CeCep, yakni cepat, cermat, dan produktif. Direktur Pembinaan Pengusahaan Ketenagalistrikan Hendra Iswahyudi, Jumat (8/1/2021), menyampaikan kecepatan dan kecermatan dalam menangani pengaduan terlihat dari rata-rata tindak lanjut pengaduan di Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) LAPOR mencapai 1,5 hari dan semua pengaduan direspon dan diselesaikan 100%.
Dari segi produktifitas, Hendra mengungkap total pengaduan kepesertaan subsidi listrik mencapai 341.007 pengaduan sejak 2017, sedangkan total pengaduan konsumen listrik Ditjen Gatrik sebesar 565 pengaduan untuk periode 2018-2020.
"Penanganan pengaduan publik di Ditjen Gatrik masuk ke dalam Top 46 Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik tahun 2020. Ini jadi aura positif kami untuk terus meningkatkan pelayanan," ujar Hendra dalam diskusi "Membedah Profil Pengaduan Konsumen YLKI tahun 2020" yang diselenggarakan oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI).
Data YLKI menunjukkan listrik (8,2%) berada di urutan keempat yang paling sering menerima pengaduan, di bawah jasa keuangan (33,5%), ecommerce (12,70%), dan telekomunikasi (8,3%). Untuk permasalahan listrik, lonjakan tagihan listrik mendominasi pengaduan.
"Tahun 2020 ada 145 pengaduan yang masuk ke Ditjen Gatrik. Pengaduan mengenai catat meter dan tagihan listrik paling banyak disampaikan oleh konsumen," kata Hendra. Untuk mengatasi hal tersebut, Hendra menyampaikan Ditjen Gatrik secara rutin berkoordinasi dengan PT PLN (Persero) dan YLKI untuk monitoring penanganan pengaduan catat meter dan tagihan listrik selama Pandemi COVID-19.
Hendra menambahkan, "Kami juga mengeluarkan kebijakan skema perlindungan pelanggan dengan capping/angsuran tagihan listrik pada Juni 2020 dan baca meter mandiri melalui Whatsapp dan aplikasi PLN Mobile." Ditjen Gatrik telah menyiapkan kanal-kanal pengaduan untuk memudahkan masyarakat dalam menyampaikan pengaduan. Pengaduan dapat dilakukan melalui Contact Center 136, LAPOR, e-mail, media sosial, dan pengaduan langsung.
Ia menyampaikan Pemerintah terus mendorong PLN untuk dapat meningkatkan kualitas layanan melalui penetapan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP). Sesuai TMP, PLN wajib memberikan kompensasi ke konsumen jika tidak memenuhi Service Level Agreement (SLA), di antaranya dalam pelayanan penyambungan baru dan pemadaman.
"Kompensasi yang dibayarkan PLN mencapai Rp1,66 miliar kepada 29.562 konsumen pada Triwulan I Tahun 2020," ujar Hendra.
Rizal Halim dari Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) yang hadir dalam diskusi menyampaikan perlindungan konsumen tidak bisa dilakukan secara sektoral.
"Kami setiap saat membuka komunikasi lintas sektoral sehingga kita di tingkat hilir lebih efektif. Situs LAPOR harusnya digunakan sebagai media untuk mensinkronkan seluruh laporan terkait pelayanan publik. Ketika pengaduan masuk LAPOR, akan didistribusikan ke kementerian terkait. Ini pekerjaan bersama dan partisipasi masyarakat menjadi sangat penting," ujar Rizal. (AMH)